Meta内测Muse人工代打电话：外包接单成功率最高98%

Meta面向美国市场推出的个人AI助手Muse，上线两周就拿下当地应用下载榜第一。这款产品主打替用户发邮件、购物、订行程，近期又开放了通话功能——用户可以指令它拨打商户电话，完成预约理发、查库存、问报价这类跑腿活。Sensor Tower统计显示，Muse累计下载量已突破250万次。亮眼数字背后，一项内部测试却把“AI自主”的成色问题摆上了台面。

外包接线员接手复杂通话，成功率被拉到98%

Meta上周向员工通报了一项“人工管家”机制：当Muse的通话功能碰上复杂场景，系统可能把电话转给公司承包商，由呼叫中心的真人来完成整通对话。

关键在于，用户对此并不知情。

Meta超级智能实验室一名副总裁在内部说明中提到，部分测试数据显示，真人拨打的成功率可以做到95%–98%，明显高于纯AI通话。这也是该机制被推进的直接理由——AI搞不定的场景，用人先兜住，用户体验不至于断在半路。

但内部帖子显示，已有员工对这条路径提出隐私层面的质疑。一名员工写道，只要出现一个程序漏洞，敏感信息就可能被无意间泄露给外包接线员，他很难理解这项功能为何值得冒这样的风险。

另一名员工举出了具体遭遇：他曾让Muse致电网络有线电视运营商协商账单，事后调取通话记录发现，外包人员在通话过程中发表了带有种族歧视的言论。

Meta超级智能实验室副总裁随后承认，在未做充分告知的情况下就启动外包代打电话测试，属于“失误”，公司已暂时回滚该功能。她向举报此事的员工致歉，并承诺涉事外包人员今后不再参与任何Meta项目。

十年前那款M助手，约七成任务靠真人完成

把人力藏在“智能”背后，在科技行业并非新鲜事。Meta十年前还叫Facebook时，曾在Messenger里测试过一款名为M的数字助手。后续媒体估算，该助手约70%的任务实际由人工完成。

这种模式的商业逻辑不难理解：演示阶段追求的是完成率，真人介入能快速把指标做上去。问题在于规模。呼叫中心的人力成本随通话量线性上涨，而AI的边际成本要低得多，一旦用户量冲起来，人工兜底很难长期撑住。

Muse目前的处境恰好卡在这个节点上。250万次下载意味着通话请求量不会小，而复杂场景的比例又难以提前压到很低。

发言人称反馈积极，正式上线要看告知条款

面对外界询问，Meta发言人表示员工反馈“总体非常积极”，测试目的是收集意见，以便在正式发布前把安全与隐私保护机制落地、把功能调好。

发言人丹尼尔·罗伯茨的说法是，公司正和商户合作持续优化这项潜在通话功能，只有准备就绪且配套完整告知条款后，才会正式推出。

资本市场的反应则是另一条线。Muse发布以来，Meta股价累计上涨超过20%，市值增加逾2000亿美元，截至本周一收盘创下七个多月新高；周二该股微跌0.6%。

接下来值得盯的有两点。一是告知条款会写到什么程度——用户在下指令前是否被告知“可能有人工介入”，直接决定这项功能能不能过隐私合规这关。二是外包环节的管理半径，一旦接线员能接触到账单、地址、预约信息，审核与追责机制就必须跟上，否则单次事故的代价会远高于成功率带来的收益。