Meta的Muse电话功能被曝人工兜底：95%成功率背后藏着什么

Meta为旗下个人AI助手Muse测试的一项电话呼叫功能，正在内部掀起一场关于隐私边界的争论。据路透社查阅的公司内部帖子，这项测试允许人类承包商在后台介入部分由Muse拨出的电话，而员工在得知此事后提出了强烈质疑。事件发生的时间点很微妙——就在Muse公开上线电话呼叫能力后不久，公司即向员工披露了人工介入的测试方案。

Muse自发布两周以来一直占据美国应用下载排行榜首位，下载量超过250万次。这款智能体的定位是自主完成发邮件、购物、预订旅行等任务，电话呼叫功能则让用户可以指示它拨打美国商家电话，办理预约理发、询问门店库存，或者向不同承包商询价。问题恰恰出在"自主"二字上。

人工坐席藏在后台，员工称"只差一个漏洞"

内部帖子显示，Meta从今年8月开始让员工测试电话呼叫能力，并在应用上线后的几天里逐步向Muse用户推出。为克服AI通话接通率低的问题，公司上周向半数员工开放了"人工礼宾"功能，内部也称为"人工坐席来电"。宣布该功能的帖子写道："Muse现在可以把请求转交给一名受过培训的坐席，由其拨打电话并跟进处理。"不希望被纳入测试的员工可以加入选择退出名单。

但一些员工对此举可能带来的隐私风险感到不安。一名员工在内部帖子中写道："令我费解的是，我们为什么会认为这项功能值得冒这样的风险。"他警告说，距离不必要的信息被泄露给人工坐席，只差一个程序漏洞。另一名员工则分享了一段更具体的经历——他曾让Muse致电一家互联网和有线电视运营商协商账单，通话记录显示，那名人类承包商在通话中发表了带有种族主义色彩的言论。

副总裁承认失误：未披露即测试是一次错误

面对内部质疑，Meta超级智能实验室的一名副总裁作出了回应。她承认，在未做适当披露的情况下开始测试由承包商拨打电话"是一次失误"，并表示公司已暂时回滚这一功能。她同时向那名报告种族主义言论的员工道歉，承诺涉事人工坐席今后将不再参与任何Meta项目。

不过，这位副总裁也透露了人工介入的实际效果：一些测试表明，由人工拨打电话可将成功率提升至95%至98%，而纯AI通话的成功率则明显较低。她补充说，Meta仍在"爬坡式"改进AI通话能力。这个数字解释了为什么公司会冒险尝试人工兜底——在AI能力尚未完全成熟的阶段，真人介入确实是快速提升用户体验的捷径。

Meta发言人对员工反馈的描述则更为乐观。发言人丹尼尔·罗伯茨表示，员工的反馈"极为积极"，测试目的是"收集反馈，以便在公开发布前落实安全与隐私保护措施并改进功能"。他还说："我们正在与商家合作，继续改进这项潜在的通话功能，只有在准备就绪并做好适当披露后才会推出。"

十年前的老剧本：M助手约七成任务靠人力

这并非Meta第一次在"自主AI"的包装下依赖人力。十年前，公司还以Facebook之名运营时，就在Messenger服务中试水过一款名为"M"的数字助手。后来的媒体报道估计，该数字助手约70%的任务实际上由人类完成。历史似乎在Muse身上重演——科技公司有时会在幕后依靠人力来兑现自主AI的承诺，同时又要面对电话另一端对接听机器人来电的抵触情绪。

用户端的反馈也印证了这种抵触。一名员工表示，他尝试让Muse致电自己的保险公司，"但对方一听是AI，就一直挂断"。这种来自商家和客服的抗拒，正是Meta需要人工坐席兜底的现实原因。

从市场表现看，Muse的发布给Meta带来了可观的回报。自该应用上线以来，Meta股价已上涨逾20%，市值增加超过2000亿美元，并在上一交易日收于七个多月以来的最高水平。不过周二该公司股价小幅下跌0.6%。Meta在发布这款AI助手时曾着重强调安全保护措施，告诉潜在用户每个智能体都将拥有独立的"虚拟机"，即云端专用计算机，用于隔离不同用户的会话；密码等敏感信息则保存在单独的加密存储中。内部批评"人工礼宾"计划的员工正是援引了这些安全承诺，警告该计划可能削弱这款智能体的关键卖点。

人工兜底能在短期内把成功率从低位拉到95%以上，但代价是用户对"AI自主完成"的信任被悄悄透支。当用户以为自己在和机器对话，实际上电话那头坐着一位随时可能看到订单、账单和地址信息的承包商——这种信息不对称本身就是风险。Meta选择回滚功能并承诺正式推出前做好披露，方向是对的，但真正的问题在于：如果AI通话能力始终无法在无人工介入的情况下达到可用的成功率，那这项功能究竟该不该以"AI助手"的名义存在？对于关注隐私边界的用户来说，在Meta给出明确的披露机制之前，谨慎使用Muse的电话呼叫功能或许是更稳妥的选择。